Bestandsbereinigung: von Kunden, deren Rechte und Daten

HMDATA Datenschutz-Newsletter 10/2022, Autor: Dipl.-Ing. (FH) Harald Müller-Delius, MBA, ©HMD 2024

Dass Kunden komisch sein können, ist eine altbekannte Managerregel. Praxiserprobt ist die Formal, dass jeder 50. Kunde eben übereifrig engagiert und jeder 500. Kunde ... na eben eine Stufe mehr komisch ist.
Und gerade diese haben sich mehrheitlich mit Datenschutz-Halbwissen angereichert und stellen Unternehmen auf die Geduldsprobe.

Nichtsdestotrotz hat aber nach DSGVO jeder Kunde auch seine Rechte im Sinne der Selbstbestimmung seiner Daten über deren Nutzung durch die Unternehmen. Und ohne rechtliche Grundlage keine Verarbeitung, ebenso wie bei nicht risikokonformer Gewährleistung der Sicherheit.
Das heißt, dass je nach Schutzbedürfnis der Daten entsprechend investiert werden muss und Daten, deren rechtliche Grundlage der Verarbeitung entfallen ist, gelöscht werden müssen.
In der Praxis scheitert dies aber regelmäßig, da jeweils mit Aufwand verbunden bzw. gesparter Aufwand die Gewinnaussichten - nach dem Prinzip Hoffnung - erhöht.

Erfolgreiche Unternehmen haben dies längst im Griff durch Prozesseffizienz. Und da gibt's den Datenschutz meist neben den betriebswirtschaftlichen Vorteilen mit oben drauf.
Hierzu gab es in der Vergangenheit auch spektakuläre Bußgelder, wie beispielsweise bei der Deutschen Wohnen und aktuell wieder beim französischen Unternehmen Infogreffe, die Dienstleistungen rund um's französische Handelsregister anbieten.
Der Bußgeld-Tatbestand: Verstoß gegen Speicherbegrenzung (also Löschung nach Entfall der rechtlichen Grundlage) und mangelhafte Technisch-Organisatorische Maßnahmen (TOM) zur Gewährleistung der Sicherheit. Also Klartext: Karteileichen und technische Schlamperei.

Das ist eigentlich der ideale Anlass, über Kundensegmentierung in Zusammenhang mit einer Deckungsbeitragsrechnung zu sprechen.
Ob man es nun Diamant / Platin / Gold oder A, B, C, D und E-Kunden nennt, spielt keine Rolle. Es geht um die letzte Kundengruppe, definiert durch "bereits alles Mögliche zur Reaktivierung getan, kein Cross-Selling-Potenzial, Aufwand bei der Kontaktermittlung, negativer Deckungsbeitrag und nicht persönlich bekannt oder anderweitig von strategischem Nutzen." Sprich: alleine das Kontaktieren bzw. Aktualisieren der Kontaktdaten wäre aufwändiger als jeglicher zukünftige Erfolg.
Da würde es sich doch empfehlen, an eine Bestandsbereinigung zu denken. Einfach alte Zöpfe abschneiden und Altdaten löschen, es geht im Kundenbestand nicht um Quantität, sondern das qualitative Arbeiten im Bestand.

Der Nebeneffekt: Entfernen von Haftungsrisiken, präventives Vermeiden von Bußgeldern, schärfen der Prozesse im Customer-Life-Cycle, mehr Zeit für die "guten" Kunden, bessere IT-Nutzung - und ein gutes Gewissen.
Also einfach mal mit dem Dampfstrahler durch den Bestand, heraus kommt eine schöne glänzende Kundenkartei, mit der alle gerne arbeiten.

Aber bitte beachten: in jeder ungeplanten Hauruck-Bestandsaktion steckt auch eine mögliche altlastbedingte Datenschutz-Bombe.